Ближайшие российские конференции:
 
 
Сервис предоставлен Конференции.ru ©

Для чего необходимы стандарты качества работы?

№ 11(134), 08.12.2016 г.

Я бесконечное множество раз слышал этот вопрос от специалистов в области продаж, включая как лидеров по продажам, так и менее успешных торговых сотрудников, которые работают либо в компаниях, где системы показателей являются частью привычного стиля жизни предприятия, либо в компаниях, которые только начинают принимать в расчет метрики производительности – причем, в независимости от того, занимаются они дистанционными продажами, управлением продажами или же работают в отделах сбыта. 

Поскольку нашей целью является рассмотреть как цели и задачи установления стандартов качества работы, так и примеры неверного их использования, давайте начнем с того, что дадим определение ключевому термину. В данном случае он используется в широком смысле и включает в себя любые показатели эффективности работы того или иного специалиста по продажам. Сюда входит и способность достичь поставленных целей, и любые стандарты, связанные с трудовой деятельностью торговых работников, такие как, например:

  • Количество телефонных звонков, совершенных с целью расширения бизнеса (холодный прозвон).
  • Количество назначенных встреч.
  • Количество сформированных и/или отправленных предложений.
  • Количество подписанных контрактов.
  •  Количество новых клиентов или общее количество клиентов в перечне клиентских счетов.
  •  Количество постоянных покупателей.
  • Количество пройденных сотрудником учебных программ.

Ну и так далее. Многие считают, что ни один пункт из вышеприведенного списка не играет никакой роли, если торговому работнику в любом случае удается выполнить план продаж. Именно по этой причине некоторые компании устанавливают стандарты качества работы только для тех сотрудников, кто не выполняет поставленных перед ними задач.

Но есть и другой взгляд на вещи, который тоже стоит учитывать. Разве не нужно компании знать, и сообщать своему персоналу, как удается и чего стоит тому или иному сотруднику достигать поставленных задач? Благодаря  стандартам качества работы, основанным на самых успешных техниках продаж, используемых наиболее эффективными сотрудниками, становится понятнее, как каждый специалист по продажам может достичь успеха в достижении поставленных целей. А вот без поэтапного плана действий каждому сотруднику приходится разбираться с этим самостоятельно (чего многие в итоге и не делают).

Если стандарты качества работы действительно основаны на том, что постоянно используют лидеры по продажам, топ-профессионалы совсем не будут против таких стандартов, поскольку их наличие будет просто означать, что они должны продолжать работать таким же образом, как работали и раньше.

Главная проблема состоит в следующем.

Зачастую стандарты качества работы кажутся необоснованными. Компании заходят слишком далеко, и ставят недостижимые цели и задачи, которых ни один сотрудник в данный момент не способен выполнить. Без достойного примера люди начинают сомневаться в том, что план вообще можно выполнить и считать бессмысленными даже попытки сделать это. Если стандарты качества работы необоснованны и не подкреплены никакими разумными экономическими обоснованиями, они не вызовут у персонала ничего кроме целой гаммы негативных реакций - от  скептицизма до полного неприятия. Слишком же большое количество стандартов качества работы (особенно если оно сопряжено с дифференцированной оплатой работы торговых сотрудников) и вовсе повиснет над сотрудниками как Дамоклов меч.

У эффективных организаций по сбыту, безусловно, есть свои стандарты качества, но здесь все прозрачно, если говорить о причинах применения  таких стандартов, и присутствует полная ясность относительно того, каким образом они способны повысить эффективность работы торгового персонала.

Стандарты, которые созданы и введены просто  для того, «чтобы были»  как правило, не работают и не выполняются сотрудниками. Стандарты, заимствованные у других компаний, работают редко – поскольку у разных компаний разные потребности. Более того, если компания заимствует стандарты качества у других (иногда нескольких) организаций, руководящие сотрудники порой даже понятия не имеют, какова конечная цель их внедрения.

Для того, чтобы разработать разумные и целесообразные стандарты, требуется время. Организации, которым удается хорошо справиться с такой задачей, в итоге значительно выигрывают, а сотрудникам, которые пользуются стандартами как ориентирами в работе, удается повысить свою эффективность в продажах.

По данным консалтинговой компании www.businesstg.ru

Просмотров: 678