LIME: тет-а-тет с клиентом

О. Бобкова

Рынок микрофинансовых организаций России в последние годы достаточно серьезно увеличился. Но, несмотря на конкуренцию, в этой сфере четко прослеживаются лидеры, честно и открыто работающие со своими клиентами и партнерами, так сказать, «играющие по правилам»

Одним из них является известная в России и уже далеко за ее пределами компания LIME. За минувший год в сфере микрофинансов произошел ряд изменений, принятых на законодательном уровне. О том, как они отразились на практической деятельности, мы попросили рассказать заместителя директора компании LIME Credit Group Олесю Бобкову, знающую все о требованиях регулятора.


Пресс-досье

Олеся Бобкова окончила факультет информационных технологий Сибирского государственного индустриального университета по специальности «Информатик-менеджер» в 2014 году.
С 2013 по 2017 год работала в нескольких крупных IT-компаниях. Было выполнено более 50-ти проектов от идеи до реализации в продакшн, включая стартапы, проекты для крупных международных брендов, мобильные приложения, CRM и ERP системы в России и мире.
В компании «Лайм-займ» работает с 2017 года и до текущего момента занимала также должности ведущего менеджера проектов при создании собственной платформы онлайн-кредитования, руководителя проектного отдела и заместителя директора по развитию.
В настоящее время — управляющий директор.

— Действительно, год уходящий выдался очень насыщенным. В отрасли произошли кардинальные изменения. После того, как Центробанком РФ были приняты изменения по снижению предельной процентной ставки и изменению объема начислений, очень сильно изменилось поведение не столько микрофинансовых компаний, сколько клиентов, которых мы, казалось бы, за эти годы уже очень хорошо узнали. Появилась проблема так называемого потребительского экстремизма. Клиенты МФО просто «завалили» ЦБ своими обращениями по поводу того, что им якобы много начислили и процентная ставка у них завышена. При этом они почему-то забывали о том, что брали заем гораздо раньше данного нововведения. Поскольку эти обращения коснулись и нас, нам пришлось увеличить штат сотрудников, в частности, подразделение контроля и отчетности. По каждому запросу надо было подготовить подробный расчет займа с начислениями и обоснование ЦБ РФ для ответа клиенту, что мы следуем закону, и ошибки нет. Это была первая волна. Вторая волна потребительского экстремизма появилась с ужесточением Федерального закона о работе коллекторской службы. По всей стране «посыпались» заявления клиентов о том, что они якобы не брали заем, по поводу которого им звонили сотрудники. Коснулось это и нас. Когда начинались проверки, выяснялось, что данные клиенты брали займы не только у нас, но и в других МФО, причем на максимально возможную сумму. В некоторых ситуациях доходило до абсурда. МФК, чтобы не портить свою репутацию такими негативными разбирательствами, просто «прощали» клиентам эти долги. В целом в результате данных изменений рынок микрофинансов разбился на два лагеря. Одни стали интенсивно выдавать займы, увеличивая свой оборотный капитал и стараясь сохранить свою прибыль. Причем, чтобы добрать суммы, вместо пониженных ставок стали принудительно «впихивать» дополнительные услуги и брать непонятные комиссии. Большое разнообразие таких вариантов в ходе контрольных закупок выявил сам Центробанк. Другие, их было намного меньше, стали ужесточать правила выдачи займа, делая ставку на сохранение прибыли за счет самых дисциплинированных клиентов.


Компания «Лайм-займ» появилась в России шесть лет назад. Сегодня имеет филиалы в Южной Африке, Польше, Мексике. По итогам первого полугодия 2019 года компания вошла в число лидеров отрасли по основным показателям (данные RAEX).
Численность команды — около 500 человек. Главным преимуществом компании является собственная гибкая платформа, разработанная с учетом запросов времени.
В декабре 2017 года компания получила национальную премию «Золотой рубль» в номинации «Лучший социальный проект», стала членом Новосибирского банковского клуба. В 2018 стала лауреатом межрегионального конкурса «Предприятие года».
Делом чести компания считает создание положительного образа потребительского онлайн-кредитования на примере своей деятельности.


— Думаю, что в данной ситуации, опрометчиво выдавать займы всем подряд. Зная, что LIME достаточно серьезно занимается совершенствованием системы скоринга, что было предпринято с вашей стороны?

— Мы для себя приняли решение ужесточить «сито». Мы существенно доработали нашу скоринговую модель и политику выдачи: заданы дополнительные правила выдачи. Кроме того, наши специалисты работают над созданием сервиса, который будет четко сопоставлять фотографию с экрана монитора с фото в паспорте. Ведь на сегодняшний день количество мошенников по финансовому рынку составляет порядка 20 процентов. Это критично. Что касается дополнительных продуктов, то у нас сегодня есть опционные предложения от партнеров о комплексном страховании. Но они не являются обязательным для получения займа условием. Тем не менее, каждый второй клиент данный продукт приобретает.
— Несмотря на все сложности, вы активно продолжаете развиваться. Что в планах на ближайшее будущее: выход на новые страны, создание нового продукта?
— И то, и другое на перспективу есть. К сожалению, очень много сил и времени у нас отнимает адаптация нашей бизнес-модели, доработка под новые условия рынка. Сейчас перерабатываем личный кабинет и регистрацию. Но без этого никак. Упрощаем для клиентов интерфейсы, чтобы не было сомнений в итоговой стоимости займа для них, а также были прозрачны условия дополнительных продуктов. Решив оперативные задачи, коллектив готов продолжить работу по расширению линейки продуктов. Кроме того, в свете существующих в отрасли в целом проблем — для исключения человеческого фактора, мы готовим собственный голосовой бот для подразделения коллекторов. Что касается новых стран, то в первом полугодии 2020 года готовимся «запустить» работу проекта во Вьетнаме.
— Вы не первый год являетесь участниками «Новосибирского банковского клуба». Что он для вас значит?
— Мы очень дорожим нашим партнерством с банковским клубом. Регулярно встречаемся с представителями банков и иных финорганизаций. Это очень ценно, такие встречи — прекрасная площадка для обмена опытом». Несмотря на высокие требования, которые спускает Центробанк, добавляя много сложностей, он помогает нашей компании очень быстро расти в профессиональной среде, подсказывая конкурентоспособные направления. Далеко не в каждом банке есть такие IT-подразделения, как в нашей компании. Я понимаю, что в любой отрасли найдутся компании, которые портят репутацию всего рынка. Но очень хочется, чтобы все пересмотрели свое отношение к нам, чтобы не возникало ассоциации с 90-ми годами.

Юлия ЦЫГАНКОВА

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.