Высокотехнологичный коллекшн от Lime: довольные клиенты, лояльные сотрудники
Т. Полетаев
Команда Lime Collection одержала победу в престижном профессиональном конкурсе «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучшая команда коллекшн». Директор департамента досудебного взыскания Тимофей Полетаев рассказал деловому журналу «СДС», как собрать команду победителей, демонстрирующую впечатляющие результаты даже в непростой 2020 год
Холдинг Lime Credit Group работает на российском рынке под брендом «Лайм-займ». С 2013 года микрофинансовая организация успела завоевать доверие миллионов россиян, доказав, что онлайн-кредитование может быть комфортным, прозрачным и удобным, а отрасль — по-настоящему цивилизованной и высокотехнологичной. Немалую роль в этом играет высокий профессионализм сотрудников службы досудебного взыскания компании.
Тимофей Полетаев два года возглавляет этот департамент. За это время была проделана колоссальная работа, подобрана и обучена классная команда. Впечатляют и финансовые результаты, и довольные клиенты (8 из 10 ставят высший балл за работу после взаимодействия со специалистами службы взыскания), и замотивированные сотрудники, которые с удовольствием идут на работу.
— Процесс построен на полностью законных требованиях со стороны кредитора. «Мы действуем в рамках правового поля и строго соблюдаем федеральное законодательство в этом вопросе», — говорит Тимофей. — Мы относимся к просрочке так: у клиента случились сложности, и мы должны вместе их решить. Выслушать человека, понять, что произошло, и предложить эффективные варианты решения. Наша задача с одной стороны — не допустить просрочек, а с другой, если они случились, — помочь человеку справиться с возникшими проблемами и при этом сохранить клиентскую лояльность.
Как показывает практика, при должном подходе это решаемая задача. Процент вернувшихся клиентов после взаимодействия со службой взыскания высок и достигает 76%. По словам Полетаева, сохранять отношения с уже имеющимися клиентами намного выгоднее, чем искать новых.
Международная программа номинирования CСGuru Awards | «Хрустальная Гарнитура» и конкурс профессионального мастерства «Оператор Года» ежегодно проводятся с 2005 года. Конкурс учрежден сообществом профессионалов CustomerContactsGuru (CCGuru). Награды вручаются лучшим в индустрии контактных центров и клиентского сервиса, телемаркетинга и телепродаж. Это самая большая (более 300 участников ежегодно) и признанная участниками рынка профессиональная награда в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами
Принципиальной позицией компании с момента создания было максимальное использование возможностей искусственного интеллекта. Здесь создана своя уникальная скоринговая система, буквально за секунды оценивающая потенциального клиента по тысячам параметров, в том числе и поведенческие реакции. Она просчитывает надежность и риски.
Именно ИИ решает, нужно ли клиенту напомнить дату следующего платежа, как именно это сделать, по какому алгоритму направить специалиста при общении с человеком. Непосредственное взаимодействие специалиста и клиента — лишь небольшая, хоть и очень ответственная часть процесса.
В команде Тимофея порядка сотни человек, большая часть которых — специалисты технической организации процесса. На них лежит вся телефония, аналитика, работа автоматических систем, есть юрист, бизнес-тренеры, специалисты контроля качества, разбора входящих обращений, формирования и отправки письменных уведомлений, внутреннего расследования, взаимодействия с внешними коллекторскими агентствами.
По словам Полетаева, в его команде есть представители всех вузов и самых разных специальностей, в том числе из НГУ и ТГУ, решивших работать в сфере, которую сейчас называют альтернативным кредитованием. К сожалению, на коллекторов не учат ни в одном вузе страны. Поэтому в LIME отработана схема подготовки специалистов, есть своя школа. Впрочем, контроль качества обслуживания и обучение здесь — постоянные составляющие рабочего процесса.
Насколько ценятся специалисты департамента взыскания LIME на рынке труда, говорит хотя бы тот факт, что, переманивая, им предлагают более выгодные финансовые условия и/или повышение в должности. И все равно показатель текучки кадров — минимальный: 5% вместо 22-23%, которые были еще пару лет назад.
— Мы умеем и можем воспитывать ценных специалистов. Скажу честно, я горжусь нашей командой. Каждому из них я доверил самое ценное — нашего клиента. Все молодые, динамичные, очень талантливые, и что главное — гибкие: легко реагируют на любое изменение. Например, в прошлом году на удаленную работу мы перешли максимально быстро — буквально за 12 часов, не потеряв в эффективности. Это лучшая оценка их профессионализма. Всё, что делаем мы, делается ради команды. И победа в конкурсе «Хрустальная Гарнитура», где мы обошли таких крупных игроков финансового рынка как Альфа-Банк и ВТБ — это труд и вклад каждого специалиста. Это мы считаем бесценным!
Ирина Романюк